URP

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è il punto di riferimento per segnalare criticità o encomi rispetto ai servizi fruiti, sia direttamente da parte degli utenti, sia da parte delle associazioni che li rappresentano; è un organismo di partecipazione attiva a disposizione dei cittadini per migliorare l’accesso e la qualità dei servizi sanitari.

Funzioni dell’URP:

• Agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’informazione sulle disposizioni normative e amministrative
• Promuovere l’ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti
• Garantire lo scambio di informazioni fra l’ufficio e le altre strutture operanti nell'amministrazione, promuovendo e organizzando la comunicazione interna

Il rapporto con il Pubblico si esplicita mediante i seguenti canali di informazione e tutela:

• Carta dei Servizi
• Sito WEB
• Strumenti idonei ad agevolare l’Utente nell’accesso alle diverse attività ospedaliere e ad informarlo sulle procedure e modalità di fruizione delle stesse (segnaletica, cartellonistica, ecc.).
• Su richiesta dei Pazienti, con particolare riguardo ai soggetti più fragili, organizza percorsi di accertamento sanitario complessi e polispecialistici.

Con il termine Customer Satisfaction si intende, generalmente, l’indagine volta alla conoscenza del grado di soddisfazione del cliente e delle sue aspettative finalizzata al sempre maggior gradimento del prodotto; in sanità è l’indagine rivolta alla conoscenza del grado di soddisfazione dei cittadini rispetto alle prestazioni offerte dalle strutture sanitarie, finalizzata al continuo miglioramento dei servizi offerti.

I questionari rappresentano importanti strumenti di monitoraggio utili all’Ospedale per porre in essere eventuali azioni di miglioramento dei servizi.

Il questionario dei Pazienti ricoverati viene consegnato all’atto dell’accettazione e può essere compilato il giorno della dimissione ed inserito nell’apposito contenitore presente in ogni reparto oppure in portineria centrale.

Analogamente, i questionari ambulatoriali vengono consegnati all’atto dell’accettazione e, una volta compilati, inseriti negli appositi contenitori dislocati nelle diverse aree d’attesa.

Il questionario può essere scaricato e consegnato in forma cartacea oppure inviato via mail, posta o fax; in alternativa, può essere compilato on line.

La Segnalazione è un'informazione raccolta dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico o altre interfacce organizzative relativa a comportamenti dell'organizzazione dell'Ospedale Valduce proveniente da cittadini-utenti.

I reclami e le segnalazioni possono essere presentati tramite:

• Compilazione dell’apposita scheda di segnalazione sottoscritta dall’utente e consegnata a mano, trasmessa per posta, fax o posta elettronica all’URP
• Compilazione dell’apposita scheda di segnalazione on line
• Colloquio diretto o telefonico con gli operatori dell’URP

Tutte le segnalazioni di disservizio che pervengono all'URP, anche quelle che non prevedono l'avvio di un'istruttoria, vengono classificate e utilizzate nell'ambito della stesura dei report di competenza dell'URP

Per permettere un'efficace gestione delle istanze le segnalazioni devono essere presentate all'URP entro 15-30 giorni dal momento in cui il soggetto interessato è stato coinvolto dall'atto o ne sia venuto a conoscenza. In ogni caso sono prese in considerazione anche le segnalazioni pervenute all'URP oltre tale termine per la sola verifica di un eventuale disservizio.
L'URP, acquisito ogni elemento utile alla definizione del caso, predispone la risposta da trasmettere al cittadino/utente di norma entro 30 giorni dalla data di ricezione della segnalazione.
Il suddetto termine di 30 giorni può essere prorogato per un tempo adeguato a svolgere correttamente l'istruttoria previa comunicazione a chi ha presentato la segnalazione.
Il reclamo è chiuso quando viene fornita la risposta al cittadino